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通話は固定?ガラケー?スマホ?・・・問い合わせ先もいろいろ~ [通話]

データ通信がさかんな時代、通話の仕方も変化して、スマホかガラ携でしょう。

よく電話がかかってくると、固定電話なら番号を見て出ないことが多いです。

私は、ガラ携に登録した通話先しか出ないし・・・普通、スマホで通話でしょう。

さらに、お店に問い合わせする場合に、大きな会社だと・・・

コールセンター、カスタマーセンター、コンタクトセンターなど~

用途別に分かれていて、複雑です。(特にクレジットカード会社は、たらい回し状態です。)






固定電話がない、または通話なしの割合がスゴイ


お店や年配の人は、固定電話を維持しています。

が、外周り専門の一人営業店や若い人たちは、携帯電話のみです。

通話コストを削減するには、定額制のカケホーダイや回線を減らす努力が必要です。



十年前は、まだ固定電話比率の方が高くて、固定と携帯の両方を使う方がいました。

今では、個人では携帯やスマホが中心で、家族が多かったり会社で内勤の人は固定電話が主です。

私も、父からは固定電話にかかってきて留守電、母からは携帯電話にかかってきてすぐ出る感じでした。


どうしても、電話番を置くより転送電話設定にした方が安いですが・・・

取引先も様々で、名刺なんか見ると~固定電話とFAX、携帯電話とメルアドなどいろいろです。

携帯もガラ携より、スマホで通話が普通


ガラ携で通話していると、なぜかバカにされます。

「まだ、ガラ携を使っているの?」とか、「スマホを使えないのですか?」とか。

そういう輩に、「性がないなぁ~」って言いながら、スマホを取り出して見せます。


子供とか若い人は、それ一つで済むようにスマホだけでしょう。

だけど、ある程度仕事で使っている人たちは、スマホみながらガラ携で通話が便利なのを知っています。

スマホはガラ携が進化したモノではなく、パソコンがより小型で軽くなったという見方です。


世界的に見れば、携帯→スマホですが・・・日本では、多機能携帯=スマホでそんなに変わっていません。

むしろ、パソコンのダウンサイジング的な受け取り方をしている人が、パソコン歴の長い人に多いです。






昔はコールセンターって、お客様相談室でした


コールセンターに電話して、お問い合わせをすることが近頃多いです。

でも、普通のお客さんは文句を言う部署としてとか、もっと悲惨なのは暇つぶしの相手みたいなかんじ・・・

さすがにお客様相談室やコールセンターも、大企業では最初に番号入力方式にしています。


機械の合成音声でいい場合や、きまりきったマニュアルでいい場合はそれで済みます。

が、緊急の場合やあきらかに直接オペレーターが受付けた方がいいトラブルもあります。

私も最初のころは、いくつかの番号を押していろいろさがしていました。


けれど、時間がかかる割にきちんとした回答が得られないので・・・

最初からオペレーターがでる部署につないで、要件をのべて処理をお願いしています。

要件の割りふりを、本人が機械の声を聞いてしても、絶対はずれます。


例えば、スマホをいじりながら銀行のネットバンキングの何か登録や変更をしたい場合があります。

その時、ネットバンク専用ダイヤルに電話しても、機械音声ではさっぱり要領をえません。

でイライラして、オペレーターにつないでから要件を述べると・・・


なんだ~その銀行では、まだやっていないサービスだったりします。

電話して一番最初の判断は、その要件をその相手が理解して処理してくれるかどうかです。

110番や119番に電話しても同じで、パトカーか救急車を呼ぶ判断は専門家と被害者の会話によります。


ちょっと子供が集まっているだけで今は通報されるし、かぜで頭痛がしたり膝をすりむいただけで救急車です。

パトカーが行ってみたらな~んだということが多いし、救急車をタクシー代わりに使う市民が半数以上です。


今は、すべて営業に結びつけるため、いろんな部署に分かれている


昔のお客様相談室は、あくまで営業部の苦情処理部門でした。

だから、使えない窓際や肩たたき要員が、やめるまでいる姥捨て山でした。

ところが、平成に入って社会のしくみが変わり、むしろお客のニーズが苦情の中にあることがわかり・・・


それから、社長直轄の部署になった大企業が多いです。

新人が研修の一環で電話に出ます→それから、それを受けた上司が判断します→その会話の記録の蓄積

どういう苦情が多いかコンピューターで処理します→特定の部署のある商品やサービスに集中→結論



その結論を役員会議で議論→もう一度モニターで調査→原因と結果が判明→新商品の開発や新しい対応

これを始めた大企業が軒並み黒字で、業績拡大しているのは事実です。

その最たる会社が携帯キャリヤーのドコモやソフトバンクですし、車で言えばトヨタやホンダです。


こういう会社に電話して、どこそこが使いづらいとか不具合があるという「通報」をしたとします。

早ければ一ヶ月以内、遅くとも一年以内には新しい対応や新商品に反映されています。

その通報を受けてから、本当に役員会議や社長まで決済が上がっているケースと言えます。


逆に、つぶれる会社(東京電力やJR北海道など)とかダメ役所(年金機構)などは~

現場でもみ消しが普通ですし、役員会議もなぁなぁで終わります。



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